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ネット通販の苦情対応②

2016年2月26日

優良顧客とモンスタークレーマーが、“紙一重”の差しかない理由

ところが、苦情やクレームがゼロになればよいかというと、実はそうではありません。「RFM分析」という、顧客セグメンテーションの有名な考え方があります。

「Recency」(最終購入からの経過日)・「Frequency」(今期購入回数)・「Monetary」(今期売上)の3軸で顧客を分類したうえで、短期間で、回数多く、たくさん売上に貢献してくださっている顧客が、RFMでは優良顧客となります。

しかしながら、不正購入者の特徴も、このRFMでいう優良顧客と似ています。短期間で、回数多く、たくさん売掛を作る顧客。後払い決済でいう、不正購入のパターンになります。

このような顧客とは、本来付き合ってはならないのですが、一歩間違えると、本当の優良顧客を離脱させてしまうことになります。この違いは、情報システムでは見分けが付きません。

モンスター顧客の厄介なところは、苦情・クレームでも初めは優良顧客と同じ顔をしてやってくるところです。優良顧客とモンスターの違いは、紙一重なのです。

優良顧客のほとんどは、継続して買うことで感謝を伝えてくれています。真に優良顧客といわれる人達は、見えづらい存在です。
(逆に「苦情・クレーム」をいう顧客の方が、わかりやすく連絡してきます。)