お客様相談室・従業員相談窓口・カスタマーセンター・コールセンターの代行、アウトソーシング、外注ならCWS、お客様窓口支援センターへ

カスハラのタイプにはさまざまなものがありますが、生活関連産業の労働組合「UAゼンセン」の「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」では、悪質クレームの要求態度は大きく分けて以下の8種類があるとしています。

１、長時間拘束型
２、リピート型
３、暴言型
４、暴力型
５、威嚇・脅迫型
６、権威型
７、店舗外拘束
８、SNS/インターネット上の誹謗中傷

これらに対して、ガイドラインでは「企業がとるべき対応」を次の通り示しています。まず、悪質クレームの定義と判断基準を明確にすること。そして事前の啓蒙・教育を行うこと。現場レベルでクレーム対応ができるよう、企業内でクレームに対する考え方を浸透させておくことが大切。また、カスハラには毅然とした態度を示すこと。複雑で長期にわたるものは上位職位者が対応し、場合によっては警察や弁護士に依頼することも検討すること。

カスハラは、対応する従業員の心を傷つけます。加害者には毅然とした態度を示しつつ、従業員のメンタルケアにも配慮することが必要です。