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前回の記事「コールセンター業務をアウトソーシング・業務委託するメリット・デメリット」で、コールセンターをアウトソーシングした場合のメリットやデメリットについてご説明しましたが、今回は、コールセンター業務の中でも、特に、ハラスメント相談窓口に焦点を当てて、ハラスメント相談窓口をアウトソーシングした事による社内の変化について、お客様からいただいた声をもとにまとめてみようと思います。

パワハラ対策のための相談窓口設置義務化

　2020年6月1日に施行されたパワハラ防止法で、企業に対してパワハラ対策のための相談窓口設置が義務化されました。中小企業については2022年3月31日までは努力義務となっていましたが、2022年4月1日からは、大企業と同様、中小企業にもパワハラ対策のための相談窓口設置が義務化されたことは皆様周知の事実かと思います。

　これに伴い、自社内でハラスメント相談窓口を設置、運営している皆様も多いのではないでしょうか？

　今日は、そんな自社内でのハラスメント相談窓口運営をアウトソーシングしたことで、起きた出来事を、お客様からいただいた声をもとにまとめてみます。

その①　相談窓口をアウトソーシングしたら、相談件数が増えた

　これは、ハラスメント相談窓口を弊社に外注して頂いた場合に一番多くいただく声です。しかも、外注に切り替えてすぐに上がる。というよりは、外注になったことが社員さんに知れ渡った頃に、相談件数が増えます。

つまり、せっかく社内に相談窓口を設置していても、運営が自社内の人間である場合、人と人の距離の近さから、悩みがある場合でも相談しにくい。というのが原因だと思われます。

特に、ハラスメント相談窓口の場合は、下手な相手に話が知れてしまうと、さらなる嫌がらせを受けるのではないか。といった不安がつきものですので、アウトソーシング化することで、情報が第三者に知れてしまうリスクが下がり、結果、安心して相談できることで、相談件数が増えるのでしょう。

ハラスメントの相談件数が増える。という言葉だけを聞くと、「悪いことが起こっている」と思ってしまいがちですが、相談窓口への相談が増えて、問題がきちんと可視化されるということは、結果として社内の風通しが良くなり、問題が減っていくということに繋がります。

その②　相談窓口をアウトソーシングしたら、経費が削減できた

こちらも弊社に外注頂いた後、しばらくして、よく頂戴する感想です。

　特に社員のことを真剣に考え、しっかりとしたハラスメント相談窓口を社内で運営していた会社様にはよく仰っていただけます。

　ハラスメント相談窓口の設置のしかたにもよりますが、特に大きめの企業様で専任の担当者を置く場合、直接的な人件費だけでなく、人の入れ替わりに際する採用教育費や機材の維持管理にも費用がかかります。

　それなりの規模の会社様の場合大きな金額ではないかも知れませんが、本来の業務とは関係のないところでかかってくるこれらの費用はあまり嬉しいものではありません。さらに、安定して運用するためには人材にある程度の余裕をもつ必要があります。

　それにひきかえ、弊社のようなコールセンター業務の請負会社では、そもそも電話の対応などが主業務なため、人材の育成なども『本業』として行っていますし、なにより、人材を無駄なく・効率よく使うことで結果として低予算で同等以上の結果を出すことが可能となるのです。

その③　相談窓口をアウトソーシングしたら、仕事がしやすくなった

　こちらもよく頂く言葉なのですが、２つの理由で仕事がしやすくなるのだろうと予想しています。

　１つめは、上記①のように相談しやすい環境ができたことで、職場の雰囲気が良くなったこと。

　そして２つめは、本業に集中できる環境ができたのだろうということです。

　専任にしろ、兼任にしろ、社内に相談窓口を設置する場合、通常、本業とは全く別の業務として、相談窓口業務が発生します。

　多くの経営者様も、業務拡大を目指していながら、それをしないのは、業務の拡大、特に、異業種への参入が難しい、最悪の場合、現在うまく行っている元々の業務の業績さえも悪化させてしまうことだと知っているからかと思いますが、社内に相談窓口を設置するということは、異業種に参入するのとほぼ同等の業務負荷となります。しかも、相談窓口は、原則、利益を全く生みません。

　利益を生み出すための業務拡大、異業種参入でさえ躊躇するのに、利益を生まない業務に参入するのと同等の重荷を社内に置くことは、やはり、仕事をしにくくする要因になっているのだろうと思います。

その④　相談窓口をアウトソーシングしたら、本来の業務の業績が上がった

　これは、上記の③でも述べたことと重複する部分もありますが、やはり、本来の業務以外の業務を社内でやらなければならないということは、社員にとっても重荷だし、重荷ということは本来の業務への集中度も下がってしまう。ということに繋がります。

　その原因となっていた業務をアウトソーシングすることで、本来の業務への集中度があがり、本来の業務の業績も上がったのではないでしょうか。

　もちろん、①に関連して、相談がしやすくなった結果、職場環境がよくなり、業務の効率がよくなったということも考えられます。

その⑤　相談窓口をアウトソーシングしたら、離職率が下がった

　これはまさに、①～④の総合的な結果だと思われます。

　たとえば、①に関連して、問題が発生しても安心して相談して、問題の解決ができるハラスメント相談窓口があることで、当然仕事を続けていきやすくなりますし、②に関連して少しでも会社の負担が減れば、その分、社員への利益の循環も増えるでしょう。③④のように仕事がしやすくて、業績が上がる職場というのは自然と明るく働きやすい職場になるものです。

　離職率が下がるということは企業、特に中小企業にとって、とても大きな利益になりますので、お客様からこうした言葉をいただけると私共も本当に仕事にやりがいを感じることができます。

まとめ

　今回はお客様からいただいた声をもとに、ハラスメント相談窓口をアウトソーシングした事による社内の変化についてまとめてみました。

　そうなった理由に関しましては、弊社の予測的な部分も含んでいますが、こうした前向きなお言葉をいただけると、弊社としましても、本当に嬉しくなります。

　お客様窓口などでは、ときに、怒っているお客様から厳しいお言葉を頂戴して、心が折れてしまうようなこともあるのですが、お客様からのお礼や温かい言葉を頂戴してとても嬉しい気持ちになれることもあるというのがコールセンター業務のいいところと思って、日々努力をしてまいります。